Some-myrskyjen hurrikaaniluokitus: Miten varautua ja reagoida some-kriiseihin?
Sosiaalisen median aikakaudella yritykset ovat jatkuvasti alttiina erilaisille some-myrskyille, jotka voivat vaihdella pienistä negatiivisista kommenteista laajalle levinneisiin keskusteluihin valtamediassa. Sosiaalisen median kriisien hallintaan pätevät monet yleiset kriisinhallinnan periaatteet ja kriisinhallinnan tehokkuus voi ratkaista sen, miten hyvin yritys selviää myrskystä.
Tässä blogissa esittelemme tapamme luokitella some-myrskyt hurrikaaniluokkiin 1-5. Lopusta löydät vinkkimme kriisinhallintaan.
Some-myrskyjen hurrikaaniluokitus
Luokka 1: Kevyt myrsky
Ominaisuudet: Yksittäinen negatiivinen kommentti tai arvostelu.
Vaikutus: Vähäinen vaikutus yrityksen maineeseen.
Toimenpiteet: Vastaa nopeasti ja kohteliaasti, ratkaise asiakkaan ongelma.
Luokka 2: Kohtalainen myrsky
Ominaisuudet: Useita negatiivisia kommentteja tai yksi laajasti jaettu negatiivinen viesti.
Vaikutus: Kohtalainen vaikutus maineeseen, mahdollista negatiivista huomiota.
Toimenpiteet: Vastaa kaikkiin kommentteihin, tarjoa ratkaisuja ja seuraa tilannetta tiiviisti.
Luokka 3: Voimakas myrsky
Ominaisuudet: Negatiivinen keskustelu leviää laajalle sosiaalisessa mediassa.
Vaikutus: Merkittävä vaikutus maineeseen, potentiaalinen asiakaskato.
Toimenpiteet: Aktivoi kriisiryhmä, julkaise virallinen lausunto, seuraa ja reagoi jatkuvasti.
Luokka 4: Erittäin voimakas myrsky
Ominaisuudet: Laajalle levinnyt negatiivinen mediahuomio, kriittinen kampanja yritystä vastaan.
Vaikutus: Suuri vaikutus maineeseen, mahdollinen taloudellinen vahinko.
Toimenpiteet: Jatkuva viestintä kriisiryhmän kanssa, selkeät ja rehelliset päivitykset, mahdollisesti ulkopuolista PR-apua.
Luokka 5: Katastrofaalinen myrsky
Ominaisuudet: Massiivinen negatiivinen julkisuus, kriisi leviää useisiin medioihin.
Vaikutus: Kriittinen vaikutus yrityksen tulevaisuuteen, suuri taloudellinen vahinko.
Toimenpiteet: Kattava kriisinhallintasuunnitelma käyttöön, jatkuva tiedottaminen, vahva johtajuus ja viestintä. Tarvitset mahdollisesti lakitiimin ja PR-ammattilaisten apua.
Some-myrskyjen hallinta pähkinänkuoressa
Tunnista kriisi nopeasti:
Käytä seurantatyökaluja ja seuraa sosiaalisen median kanavia aktiivisesti. Arvioi kriisin vakavuus asteikolla 1-5.
Kokoa kriisiryhmä:
Ilmoita kriisistä tiimille ja määritä roolit ja vastuut.
Reagoi nopeasti ja harkiten:
Vastaa nopeasti, mutta älä kiirehdi. Varmista, että vastauksesi on hyvin harkittu ja oikea. Paniikissa tunteet kuumenevat helposti, mutta maltti on valttia.
Ole avoin ja rehellinen:
Viestinnän tulee olla avointa ja rehellistä. Myönnä virheet ja kerro, mitä toimenpiteitä tehdään tilanteen korjaamiseksi.
Pidä asiakkaat ja sidosryhmät informoituina:
Julkaise säännöllisiä päivityksiä kriisin edistymisestä ja toimenpiteistä.
Ratkaise ongelmat ja seuraa tilannetta:
Tee tarvittavat korjaustoimenpiteet ja seuraa tilannetta aktiivisesti, jotta voit reagoida uusiin kehityksiin.
Arvioi ja opi:
Kriisin jälkeen arvioi, mikä meni hyvin ja mitä voisi parantaa. Päivitä kriisinhallintasuunnitelmaa opitun perusteella.
Aito anteeksipyyntö on yleensä paras ratkaisu
Yrityksen pahin virhe on estää kommentointi ja katkaista kaikki yhteydenpito kriisitilanteessa. Tämä vain heikentää yrityksen mainetta entisestään. Vaikka myrskyn silmässä ei olekaan mukava olla ja tilanne saattaa tuntua kuormittavalta, rauhallisuus ja järjestelmällisyys ovat avainasemassa kriisin ratkaisuun.
Kokemuksemme mukaan avoimuus ja aitous auttavat laantumaan isommankin myrskyn suhteellisen nopeasti. Muista aina olla rehellinen ja rauhallinen reaktioissasi – nämä ovat avaintekijöitä yrityksesi maineen suojelemisessa sosiaalisen median aikakaudella.
